Erfolgsfaktor Erreichbarkeit

Kunden greifen einfach lieber zum Hörer, um in Echtzeit Fragen, Wünsche und andere Anliegen zu klären.

Die Erreichbarkeit eines Unternehmens ist nach wie vor eines der wichtigsten Kriterien für guten Kundenservice. Das belegt eindrucksvoll eine Customer Contact Studie der Telekom. In Puncto Erreichbarkeit kommt dem Kontaktkanal Telefon dabei innerhalb des Servicekanal-Mix eine zentrale Bedeutung zu. Kunden greifen einfach lieber zum Hörer, um in Echtzeit Fragen, Wünsche und andere Anliegen zu klären.

Seit Jahren ist ein ständig steigendes Anspruchsniveau der Verbraucher in Sachen telefonischer Service zu beobachten. Eine als unzureichend empfundene Erreichbarkeit von Unternehmen gilt heute als absolut inakzeptabel. Untersuchungen zeigen: Konsumenten reagieren schonungslos, wenn sie ein Unternehmen nicht erreichen können. Zwei Drittel der Kunden geben nach nur zwei erfolglosen Versuchen auf und rufen danach direkt bei der Konkurrenz an.

Unternehmen sind heute also tagtäglich mit dem Risiko konfrontiert, durch eine mangelnde Erreichbarkeit Umsatz, Kunden und Marktabteile an Wettbewerber zu verlieren. Dabei gilt: Imageverluste und Umsatzeinbußen aufgrund von schlechter Erreichbarkeit sind vor allem eines: vermeidbar. Schon kleine Details können dabei großes Bewirken und für Kunden einen spürbaren Unterschied schaffen.

Was macht guten telefonischen Service in der Wahrnehmung der Kunden aus und wo befinden sich die entscheidenden Stellschrauben, um Kunden nicht nur mit Produkten und einem guten Preis, sondern auch mit Erreichbarkeit zu begeistern?

Kriterien für guten Service: - Freundliche, hilfsbereite Beratung: 86 % - Kompetente, zielorientierte Beratung: 85 % - Keine oder kurze Wartezeiten in der Warteschleife: 83 % - Direkte Erreichbarkeit beim ersten Kontaktversuch: 82 % […] Quelle: Deutsche Telekom, Customer Contact Insights 2016, veröffentlicht 02/2016

Dem Anrufhandling ist demnach höchste Priorität beizumessen. Bemerkenswert ist, dass 94 % des Marketingbudgets dafür ausgegeben werden, den Kunden zum Anruf zu bewegen. Nur verschwindend geringe 6 % werden investiert, um den (Erst-)Kontakt dann zu einem echten Erlebnis, neudeutsch: Customer Experience, werden zu lassen. Doch die beste Kampagne bringt nichts, wenn der Kunde aufgrund von hohen Anrufaufkommen niemanden erreichen kann und ins Leere läuft.

Durch eine schnelle Anrufannahme zeigen Unternehmen ihren Anrufern nicht nur Wertschätzung, sondern vom ersten Moment an auch ihre Professionalität. Besetzte Leitungen oder - noch schlimmer - ewiges Freizeichen während der Geschäftszeiten lassen den Anrufer bildlich vor der telefonischen Eingangstür stehen. Was kostet dieser verlorene Anruf? 100 Euro, 1.000 Euro oder durch entgangene Folgekäufe und Empfehlungen gar 10.000 Euro?

Ist die erste Hürde genommen und wurde der Anrufer Dank einer professionellen Ansage sympathisch begrüßt, wird er vom System gehalten, bis eine Leitung frei ist. Auch hier bietet sich eine ideale Chance, dem Kunden Wertschätzung zu zeigen.

Steht man vor einem Aufzug und wartet, dass er kommt, entsteht schnell Ungeduld. Schließlich wartet niemand gerne. Auch kein Anrufer - und schon gar nicht, wenn er währenddessen mit "Für Elise" und elektronischem Kling-Klong gequält wird. Kurze Wartezeiten lassen sich jedoch oft nicht vermeiden.

Wenn bei dem wichtigen Faktor Erreichbarkeit immer noch jeder fünfte Verbraucher von überwiegend oder ausschließlich negativen Erfahrungen berichtet, ist das ein Beleg, dass serviceorientierte Unternehmen nach wie vor ein großes, unerschlossenes Potenzial haben, um sich von Wettbewerbern abzugrenzen und Kunden zu begeistern.

Und genau hier, kommen wir ins Spiel. Immer dann, wenn in einem Unternehmen niemand ans Telefon gehen kann, tun dies unsere Mitarbeiter. Diese melden sich im Namen der Unternehmen nach einem vollkommen individuellem Gesprächsleitfaden. Wir verbinden Gespräche an den gewünschten Ansprechpartner, wir nehmen den Anrufgrund auf und notieren Rückrufwünsche, wir nehmen Bestellungen oder Buchungen auf, alles genau so, wie es unser Kunde wünscht.

Somit geht kein Anruf, kein Kunde und kein Umsatz mehr verloren.